Høgskolen i Innlandet
Høgskolen i Lillehammer er fra Høgskolen i Innlandet

HiL > 2012/13 Studiehåndbok > MLT1001/1 Serviceledelse

Serviceledelse

Back Tilbake
Kode
MLT1001/1
Studiepoeng
7,5
Semester
Høst
Heltid/ deltid
Heltid
Pensum
Emneansvarlig
Terje Slåtten
Karaktersystem
Karakter A-F
Undervisningsspråk
Norsk
Emneeier
ÅR/BA Reiseliv
Studenttorget
studenttorg@hil.no
Telefon: 612 88000
Emnebeskrivelse

Emnet tar opp en rekke karakteristika ved servicebedrifter hvilke utfordringer disse innebærer for ledere. Vi går inn på faktorer bl.a serviceposisjonering, servicestrategi, strategi for klagebehandling og relasjonsutvikling. Sentralt i emnet står faktorer som bidrar til skaping av kundetilfredshet og lojalitet. Vi studerer fordeler og ulemper bruk av teknologi og dets innvirkning på kundenes oppfatning av servicetilbudet og selve serviceopplevelsen. Det vektlegges i emnet at ledelse av menneskelige ressurser er særlig viktig for servicevirksomheter i arbeidet med å skape konkurransefordeler.


Læringsutbytte

Emnet skal gjøre studentene kjent med hva som kjennetegner servicevirksomheter og hva som menes med integrert serviceledelse. Videre skal emnet gi forståelse for hvordan man kan identifisere årsaker til gap mellom kundenes forventninger og opplevelse og ut fra dette forslå konkrete forbedringstiltak. Ett hovedmål med emnet er å vise hvordan man bør organisere virksomheten for oppnå det man best kan kalle servicelederskap.


Undervisnings- og læringsmetode

Tradisjonelle forelesninger. Arbeid med cases.


Forkunnskapskrav

Innføring i organisasjon og ledelse, Innføring i markedsføring eller tilsvarende.

Emne er obligatorisk for

Bachelor i markedsføring og ledelse av turismeopplevelser


Emne er valgbart for
Bachelor i organisasjon og ledelse, bachelor i økonomi og administrasjon, bachelor i reiselivsledelse
Arbeidskrav

 I emnet inngår et arbeidskrav som utføres som et gruppearbeid.


Eksamensform

 Individuell 4 timers skriftlig eksamen


Tillatte hjelpemidler

Ingen




Back Tilbake   Back Til toppen
20©09 Høgskolen i Lillehammer, Postboks 952, 2604 Lillehammer | Fakturaadresse | Telefon: 61 28 80 00 | E-post: post@hil.no |L